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CS HACK #02 ”新規事業/立ち上げ期のCSをHACKする!” に行きました

こんにちは。 昨日カスタマーサポート系の勉強会 CS HACK に行って来たので 感想を書こうと思います。

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cshack.connpass.com

登壇者の話

株式会社トレタ 関根響さん

  • プロダクト成長期のCSを立ち上げた話
  • バグを発見したら事前にお客さんに伝えると、怒られるよりも喜んでもらえることの方が多い
  • 限られたリソースの中で最大限の効率化を考える
  • 平均で月200件の問い合わせが来るけど、その80%は一次対応でカバーできている

株式会社ラブグラフ 中井健太さん

  • CSはマーケティングの中心で、ユーザと唯一接点を持つ
  • 曜日担当制にしたら問い合わせ回答の抜け漏れ発生(アンチパターン
  • プロダクトの性質上、感情的な問い合わせが多い
    • 彼氏と別れたからすぐにアカウント停止して!
  • CS担当はエンジニアとカメラマン
    • ユーザの声をすぐに反映できる
    • ただし兼業の弊害はあるので、そこはトレードオフ

株式会社スマービー 武末健二朗さん

  • (アプリの場合)レビューが荒れる→サービスの死
    • その中で月500件の問い合わせ対応を一人でこなした話
  • ファーストリプライタイムのみにこだわって改善
    • 丁寧な対応よりも、早い対応のほうが喜ばれたらしい
  • 問い合わせを1チャネル限定
    • メールのみ。リソースが限られているので電話対応はなし
  • 最も多い問い合わせへの自動化対応
  • 結果
    • CSについてのネガティブレビュー0
  • ユーザに最も刺さる1つのKPIにのみこだわる
  • 楽をするために自分で仕組みを作る

株式会社ビザスク 田鍋圭助さん

  • メルマガの「作成」と「仕上げ&送付」を分業制にしたら、内容の抜け漏れ発生(アンチパターン
  • カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ
    • 不本意に終ってしまっている案件を少なくしたい
  • 通常現れないニーズを聞きたい
    • メールよりも電話

さくらインターネット株式会社 西村直也さん

  • 新規サービスの提供開始はユーザの問い合わせで気づく
    • 情報がCS内で止まっていて、誰にも共有されていなかった
    • mtgの参加要請あるも、cs内の共有不足で不参加
    • csが新サービスmtgに参加すると、開発が間に合わなくなるイメージがついていた
  • サービス担当者とのコミュニケーションを最優先にしたら、自然と情報が手に入るように
  • 新しいサービスの情報を企画段階から把握、参加
    • 顧客目線での提案が開発時に検討、反映できるように
    • 慌てず新サービスに対するサポートの準備ができる
  • 障害、メンテナンス時の部門間連携の強化
    • 有事の際に、まずCSに対応の相談がくるように
  • ユーザの声をまとめて定期的なフィードバック
    • ギャップアプローチからポジティブアプローチ
  • 情報の収集と共有をいかに行うか
  • 関係部署といかにコミュニケーションをとるか

感想

発表された皆さん、様々な工夫をされていて 刺激を受けました。

登壇されていた中で一番印象に残っている言葉は、武末さんの「ユーザに最も刺さる1つのKPIにのみこだわる」です。 ユーザに最も刺さるKPIって、うちなら何だろう?一回話し合ってみたい。

あと、中井さんが仰っていたんですけど 「問い合わせをするのって面倒な行為だから、ユーザは基本問い合わせない。問い合わせが一つでもあるってことは、それを思ってるユーザはあと10人居るはず。だから問い合わせを受けるのはプロダクトに直接手を入れられるエンジニアやカメラマンがやっているよ」なるほどとても合理的ですね。

うちの体制を説明すると、開発が直接ユーザとやり取りはせず、必ず営業・サポートを通しています。 テクニカルな質問が開発にエスカレーションするわけですが、開発にチケット(問い合わせ)が来るとですね。 ど〜〜〜〜うしてもネガティブな気分になります・・。 「また割り込み作業」「また同じような質問キタ(・∀・)コレ」「情報が足りねえわw」とか色々な感情がわき上がるわけです。 良くないですね。ここ改善したいな〜って発表聞きながら思ったりしました。

今回のイベントに参加して、「CSの人って大変だなーー」と雑多な感想を抱いた訳ですが、 自分の中で疑問に思った点がいくつかありました。今度聞く機会がある時のためにメモ。

  • 問い合わせがあるということは、良いことなのか悪いことなのか
  • 問い合わせは増やしたいものなのか減らしたいものなのか

どうしても外部のエンジニアの方との交流が多くなりがちですが、 他の職種の方との交流は新鮮な発見が沢山あって面白かったですし勉強になりました。 これからも、異なる職種のイベントに参加してみようかなという気になりました。

おまけ

イベント主催であり*1会場だったコードキャンプ株式会社さん、 ビックリしたんですけど 麺屋 翔 の隣なんですね!

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ごちそーさまでした。

*1:2017/03/24追記 イベント主催者は会社ではなく、藤本さん個人だそうです。